Strategi Inovasi Digitalisasi dalam Mengembangkan Kualitas Pelayanan dengan Menyikapi Keunggulan Kompetitif pada Bengkel AHASS Suramadu Motor

Abstract

Dalam era persaingan industri otomotif yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan menciptakan keunggulan kompetitif berkelanjutan. Penelitian ini berfokus pada Bengkel AHASS Suramadu Motor, yang menghadapi tantangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui penerapan inovasi digital. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi partisipatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan digitalisasi dalam sistem operasional, seperti pengelolaan antrian, diagnosa kendaraan, dan pengendalian kualitas, dapat meningkatkan efisiensi dan transparansi layanan. Selain itu, strategi inovasi digital seperti sistem ticketing, pelatihan daring untuk pegawai, dan penggunaan chatbot AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat posisi bengkel di pasar otomotif. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi Bengkel AHASS Suramadu Motor untuk terus beradaptasi dengan perubahan teknologi guna memenuhi tuntutan pelanggan yang semakin tinggi.